Готовая презентация · 6 слайдов

Контроль знаний: основы сервисной деятельности и права потребителей

Слайды и пояснения открыты без входа. Для скачивания PDF или PowerPoint понадобится войти.

План презентации

1. Контроль знаний: основы сервисной деятельности и права потребителей

Рубежный контроль по итогам изучения базовых дефиниций сервисологии и стандартов защиты прав потребителей. • Проверка владения терминологией по ГОСТ Р 50646-2012 • Разграничение материальных и социально-культурных услуг • Анализ сервисных технологий и контактных зон • Применение норм Закона РФ «О защите прав потребителей»

Приветствую студентов. Сегодня мы проводим проверку знаний по первому модулю дисциплины. Задания охватывают теоретический аппарат сервисной деятельности, различие между производственной и контактной фазами сервиса, а также правовые стандарты взаимодействия с клиентом. На выполнение тестовых и ситуационных задач отводится регламентированное время.

2. Регламент и структура заданий

Формат выполнения контрольной работы: 1. Терминологический блок: сопоставление категорий «услуга», «сервис», «обслуживание». 2. Классификационный блок: специфика материальных и социально-культурных услуг. 3. Процессный блок: технологический регламент и непосредственный контакт. 4. Сервисные технологии: инструментарий и социотехнический характер. 5. Правовой блок: разбор кейсов по статьям Закона РФ «О защите прав потребителей». Блок 1 — Дефиниции Блок 2 — Классификация Блок 3 — Процессы Блок 4 — Технологии Блок 5 — Правовые кейсы

Перед началом работы ознакомьтесь со структурой заданий. Работа включает 6 тематических вопросов с выбором ответов и сопоставлением, а также один комплексный практический кейс. Ответы фиксируются на бланках или в электронной системе тестирования. Обратите внимание: на слайдах представлены условия задач, правильные ключи и эталоны ответов будут разобраны на этапе проверки.

3. Задание 1. Терминологический диктант: базовые дефиниции

Установите точное соответствие между терминами и их определениями по стандарту ГОСТ Р 50646: • Категория А: «Услуга» • Категория Б: «Обслуживание» • Категория В: «Сервис» Варианты дефиниций: 1. Комплекс системного обеспечения и поддержания потребительской ценности на всех стадиях жизненного цикла продукта. 2. Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей. 3. Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Категория А — Услуга Категория Б — Обслуживание Категория В — Сервис

Студентам необходимо сопоставить буквенные обозначения с номерами определений. Ключ для преподавателя: А-2 (Услуга как результат и взаимодействие), Б-3 (Обслуживание как контактная деятельность исполнителя по ГОСТ), В-1 (Сервис как комплексная система сопровождения и создания ценности). Типичная ошибка студентов — отождествление обслуживания и услуги в целом.

4. Задание 2. Материальные и социально-культурные услуги

Распределите предложенные виды сервисной деятельности по двум функциональным группам: Группа 1: Материальные услуги Группа 2: Социально-культурные (нематериальные) услуги Перечень услуг: а) Экскурсионное обслуживание в музее-заповеднике б) Химическая чистка и реставрация текстильных изделий в) Консультирование по инвестиционному портфелю в банке г) Ремонт и юстировка оптического оборудования д) Программа повышения квалификации сервисного персонала е) Перевозка пассажиров и багажа скоростным поездом Группа 1 — Материальный результат / вещный объект Группа 2 — Интеллектуальные и духовные блага

Задание направлено на проверку понимания целевого объекта услуги. Ключ: Группа 1 (Материальные) — б, г, е (воздействие на материальный объект, перемещение грузов/людей, изменение физических свойств); Группа 2 (Социально-культурные) — а, в, д (удовлетворение духовных, интеллектуальных потребностей, профессиональное развитие). Обратите внимание студентов на статус пассажирских перевозок по ГОСТ Р 50646-2012.

5. Задание 3. Дифференциация сервисных процессов

Определите, к какому понятию относится каждое утверждение: [Технологический процесс исполнения] или [Процесс обслуживания]? 1. Совокупность операций, выполняемых персоналом в зоне прямого контакта при приеме заказа и выдаче готового результата. 2. Основная часть предоставления услуги, непосредственно связанная с изменением физического или функционального состояния объекта услуги. 3. Внутренняя производственная фаза в отсутствие клиента (back-office / кухня / цех диагностики). 4. Процедура эмоционального и делового взаимодействия администратора с гостем у стойки регистрации (front-office). Front-Office — Процесс обслуживания Back-Office — Технологический процесс

Ключ к проверке: 1 — Процесс обслуживания; 2 — Технологический процесс исполнения услуги (прямая цитата по ГОСТ Р 50646); 3 — Технологический процесс исполнения (бэк-офис); 4 — Процесс обслуживания (фронт-олайн, контактная зона). Важно проверить понимание разграничения видимой клиенту зоны контакта и внутренней технологической линии.

6. Задание 4. Анализ сущности сервисной технологии

Выберите ВСЕ верные утверждения о сервисных технологиях: 1. Сервисная технология ограничивается только использованием программного обеспечения и машин. 2. Сервисная технология — это социотехническая система, объединяющая квалификационные навыки сотрудников, стандарты труда и технические средства. 3. Узкопроизводственный аспект технологии отвечает за организацию операций преобразования предмета труда. 4. Сервисный аспект технологии нацелен на персонализацию, коммуникацию и управление клиентским опытом. 5. Форма обслуживания не зависит от выбранной сервисной технологии. Ось 1 — Технические средства Ось 2 — Профессиональные навыки Ось 3 — Опыт взаимодействия

Правильные ответы: 2, 3, 4. Неверные: 1 (технология включает человеческий и организационный фактор, а не только технику), 5 (форма обслуживания тесно связана с технологией и способами контакта). Студент должен продемонстрировать понимание технологии как синтеза инструментальных и поведенческих стандартов предприятия.